7년간 전 세계를 누비며 서비스업에 종사한

전문가가 알려주는 서비스 영어회화

제가 만난 외국인 손님을 응대해야 하는 많은 서비스직 종사자분들은 아래와 같은 고민들을 하고 계셨습니다.

✅ 영어는 존댓말 반말이 따로 없으니 뜻만 통하면 되는 건가?

✅ 손님에게 "What do you want?” 하고 물어봐도 되는 걸까?

✅ 한국에서는 그냥 "고객님" 하면 되는데 대체 이 긴 이름은 어떻게 불러야 하지?

✅ "Thank you"에 대한 대답으로 "You're welcome"이 어색할 수도 있다고?

또는 화가 잔뜩 난 외국인 고객을 어떻게 상대해야 할지 몰라서 진땀을 뺀 경험을 하신 분도 많았습니다.

상냥한 외국인에게 말 거는 것도 떨리는데 따지려고 찾아온 외국인이라니요!

이럴 때 잘못된 톤과 단어 선택은 불난 집에 기름 붓는 격이 될 수 있죠.

한국에서 상냥한 영어 표현만 배우기 때문에 손님이 무리한 요구를 하거나 소리를 지르기 시작할 때 예의를 지키면서도 단호하게 대처하는 말은 어떻게 해야할지 난감한 경우가 많습니다.

위와 같은 고민들은 실제로 현장에서 부딪치며 제가 겪었던 문제들입니다.

그때 생각했죠.

'이럴 때 쓰는 말들을 미리 좀 익혔더라면

내 인생이 더 편했을텐데...'

그래서 준비했습니다. 서비스 영어회화!

물론 서비스에서 가장 중요한 건 언어의 장벽도 무너뜨리는 '진심'이라고 생각해요.

특히 미소는 만국 공용어라고 하죠.

그러나 제가 대학생 시절 미국 디즈니 월드에서 처음으로 영어로 손님을 상대했을 때 가끔씩 마주했던 속상한 순간들이 있었습니다.

바로 저의 부족한 표현력 때문에 상대가 제 진심을 알아주지 못했을 때였어요.

제가 전달하고자 하는 생각이 다듬어지지 않은 표현으로 나오다 보니 상대가 오해를 하는 경우도 있었고요.

또 상대의 말을 잘 알아듣지 못했을 때 당당하게 다시 말해달라고 요구하기보단

알아들은 척 미소를 띠면서 끄덕끄덕했던 경험은, 저만 있는 건 아니겠지요?

서비스 영어 주요 패턴만 알면 끝!

저의 클래스를 통해 영어로 서비스를 하고자 하시는 분들께 가장 먼저는 자신감을 심어드리고 싶어요.

패턴만 알면 야무지게 쓸 수 있는 표현들이 많거든요.

진심을 더 잘 담을 수 있는 예쁜 그릇들을 하나씩 만들어드릴게요.

이 수업을 마치시고 나면 여러분은

• 영어로 내 생각을 표현하는 게 재밌어서 자꾸자꾸 말하고 싶어지실 거예요.

• 외국 손님의 컴플레인도 두려워하지 않고 핸들링할 수 있어요.

• 영어로 팩트만 전달하는 게 아니라 감정과 뉘앙스까지 전달할 수 있어요.

다양한 에피소드와 롤플레잉으로

쉽고 재밌는 서비스 영어를 알려드릴게요!

저는 대학시절, 6개월 정도 미국 인턴십을 다녀온 걸 제외하면 따로 어학연수나 유학의 경험이 없었습니다.

그래서 대학을 졸업하고 미국 크루즈 선사 게스트 서비스 부서에서 일을 시작했을 때, 실전에서 부딪치며 정말 어렵게 영어 표현들을 익혀왔어요.

처음에는 어떻게 말해도 손님이 다 이해했기 때문에 '이만하면 잘 하는 거야'라고 생각했어요.

그런데 어느 날 미국인, 영국인 동료와 업무를 보는데 이 친구들은 같은 말을 해도 훨씬 프로페셔널해 보이는 거예요.

왜였을까요?

📢 [실제 상황 1] 게스트가 100달러 짜리 지폐를 잔돈으로 바꾸러 왔다.

- 나 : (상냥하게 웃으면서) Um... do you want $10?

- 미국인 동료 : How would you like your money?

말하자면 "돈을 어떻게 바꿔드릴까요?" 하고 묻는 대신

"10달러짜리 필요하세요?" 하는 식으로 퉁쳐온거죠!

📢 [실제 상황 2] 호주의 유명한 영화배우 A씨가 누구와 함께 체크인했는지 다른 손님들이 궁금해한다.

- 나 : (난감해하며) Oh... sorry, I can't tell you that.. it is personal.

- 미국인 동료 : (포스 뿜뿜) I am sorry, I can't disclose any personal information of guests.

같은 맥락일지라도 깔끔하게 표현하는 원어민 동료들을 보면서

아! 저렇게 말해야 하는구나를 느꼈어요.

그때부터 영어 원어민 동료들이 손님과 대화할 때는 초집중을 해서 열심히 듣고, 입으로 열심히 웅얼웅얼하다가 손님이 오면 그 표현을 바로 응용하는 식으로 연습하기 시작했어요.

세계를 무대로 일하면서 단순히 '친절한 한국인'보다는 이왕이면 '프로페셔널한 직원'이 되고 싶은 욕심이 생겼거든요.

그 결과, 입사 후 1년도 되지 않아 VIP 서비스를 전담하는 컨시어지가 될 수 있었어요.

'이 상황에서 이렇게 말하는 게 맞긴 한가? 😨

'혹시 자신 없거나 무례하게 들린 건 아닌가?' 😥

서비스를 제공하며 다양하게 맞닥뜨리는 상황에서 자신 없이 혹은 헷갈리며 응대를 해온 여러분들을 위해 준비했습니다.

• 호텔, 항공, 크루즈 등 외국인 고객을 상대하는 서비스업 예비/현직 분들

• 영어권 국가로 워킹 홀리데이를 준비하시는 분들

• 여러 가지 상황에서 정중하면서도 자신감 있게 영어로 대처하는 법을 배우고 싶으신 분들

그동안 제가 수많은 시행착오를 겪으며 얻었던 노하우를 여러분께 모두 알려드릴게요!

저화 함께 프로페셔널한 서비스 영어회화 시작해 보세요. :)