고객의 이야기

만약 “제 수업이 어떠셨어요?”라고 고객에게 묻거나 혹은 후기를 부탁한다면, 내 앞에서는 쓴소리하지 못할 겁니다.

저와 와이프는 그러더군요.

하지만 인터넷이라는 공간은 다릅니다. 익명이기에 수업에 불만이 있었다면 거침없이 말 할 수 있죠.

블로그에, 유튜브에, 커뮤니티에 등

그리고 퍼져나갑니다.

최근에는 한 야구선수가 비밀계정으로 그렇게 하다 들통이나 성숙하지 못한 태도라고 여론의 뭇매를 맞고 있죠.

우리가 고객에게 내 수업에 관해 묻거나 후기를 부탁하는 이유는 나의 평판을 쌓아 신뢰도를 높이려 하는 것도 있지만, 개선점을 찾기 위한 것도 있을 겁니다.

또 새로 사업을 시작하려는 분은 ‘시장조사’라 하여 이를 통해 가격, 차별화, 트랜드(유행) 등을 파악하기도 하죠.

그만큼 자기개발서 같은 책보다 더 중요한데 인터넷은 너무 광활합니다. 바다가 아닌 우주만큼 넓지 않을까 싶습니다.

그 때문에 고객의 의견을 모으기가 쉽지 않습니다.

그래서 ‘대충 몇 개 보고 이 정도면 되겠지’하고 내 생각을 더 하는 경우가 많을 겁니다.

하지만 약간의 나의 생각이 더해진다면 그것은 고객의 의견을 반영한 것이 아닌 정말 내 생각입니다.

고객에게 감동과 만족을 줘 재방문으로 이어지게 하려면 생각보다 많은 고객의 이야기가 필요합니다.

일타강사가 시중에 있는 모든 문제집을 분석한 것처럼요.

기지 못하던 아들이 최근 활발히 여기저기 움직이게 되었습니다. 그러면서 집안의 모든 것이 흉기로 변하게 된 웃픈 일이 있었습니다.

그래서 물티슈를 보관할 케이스가 필요했는데요.

구매하려 상세페이지를 보는데 대부분 케이스의 디자인이 얼마나 예쁜지 강조하는 상세페이지였습니다.

물론 인테리어를 완성하기 위해 구매할 수 있다고 생각합니다.

하지만 구매 후기를 보면 물티슈의 용량은 천차만별입니다. 100매, 50매, 80매 등.

또 두께도 다르지요. 얇거나 두껍거나.

그래서 자칫 잘못사면 사이즈가 맞지 않아 기본 역할인 ‘보관’을 할 수 없게 됩니다.

물티슈가 커서 툭 튀어나오면 아무리 케이스가 예뻐도 눈에 예뻐 보이지 않을 겁니다.

그래서 저는 조금 더 비싸지만, 디자인이 아닌 호환성에 대한 상세페이지를 올린 판매자를 선택했습니다.

이것이 고객의 이야기를 최대한 많이 들여다봐야 하는 이유라 생각합니다.

그래서 여기저기에 퍼져있는 고객의 이야기를 모아봤습니다.

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회원이 요가쌤에게 바라는 점

요가원을 다녀온, 요가원에 가고 싶어 하는, 요가원에 가지 않고 집에서 요가하는,

요가를 배우고 싶은, 요가원을 그만두는 등

여러 고민을 가진 고객의 이야기 230개를 수집하고 제 나름대로 분석하여 공식화를 뽑아낸 소책자입니다.

숫자를 강조하여 독자에게 강요하는 느낌을 좋아하지 않는데, 글에 신뢰성을 넣고 싶어 그런 점 양해 부탁합니다.

230개의 고객의 이야기를 읽어보니 총 6개의 카테고리로 나눌 수 있었습니다.

[목차]-총 31P

- 포인트 1. 정통요가 그리고 시간표

- 포인트 2. 힐링

- 포인트 4. 소규모

- 포인트 5. 서비스 그리고 육아

- 포인트 6. 강사 그리고 티칭

그리고 각 파트에 리뷰, 후기, 댓글 등에 적혀진 고객의 이야기를 모두 담아냈습니다.

다수의 고객이 선호하는 것,

고객의 고민,

고객의 불만,

고객의 걱정 등.

거기에 그치지 않고 그 이유 또는 대안도 고객의 이야기에서 찾아 넣었습니다.

고객이 느낀 감동,

고객이 느낀 만족

요가원을 운영하는 원장님, 프리랜서도 활동 중인 강사님은 이 책을 통해 차별화 또는 개선점을 찾아 막힌 고민이 뚫리길 바라는 마음입니다만, 현장에서 적용하기 어려운 점이 있을 거라 봅니다.

그 때문에 제 개인적인 의견은 이번 책에서만큼은 최소화하려 했습니다.

제가 제공하는 책은 ‘정답’이라기 보다는 ‘방향’에 더 가까울 것 같습니다.

최근 제가 도움을 많이 받는 분을 통해 깨닫는 점인데요.

좋은 선생님은 정답이나 그를 잡는 법을 알려주기보다는 배우는 사람이 길을 헤맬 때 목적지에 도착할 수 있도록 방향을 잡아주고 이끄는 분이 아닐까 싶습니다.

저도 그런 사람이 되고 싶습니다. 하하...

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뒷 이야기

이번 전자책 프로젝트를 마무리하며

요가원을 운영하시는 원장님 그리고 프리랜서로 활동하시는 강사님의 SNS 계정과

요가를 경험한 고객의 이야기를 모두 살펴보았습니다.

전자는 제가 진행 중인 묵묵한 브랜딩에 관한 이야기입니다. 컨설팅인데요. 원장님이나 강사님의 SNS 브랜딩 방향을 도와드리고 있습니다.

그리고 2개를 모두 보며 서로의 거리를 느낄 수 있었습니다.

원장님이나 강사님의 SNS에서는 프로모션, 이벤트, 다른 곳에서 찾아볼 수 있는 동작 설명, 의도적으로 수련생이 많이 찾는 요가원이라는 느낌의 수련 후기 등에 중점을 두고 있지만,

회원이나 잠재고객은 그러지 않았습니다.

어떤 요가를 다루는지, 자신의 고민이나 어려움을 해소해줄 수 있는 분인지,

입문자인데 수련을 잘 따를 수 있는지, 다양한 시간에 수련할 수 하는지,

과도한 강요가 없는지, 인원수가 많은 그룹수업이지만 나를 잘 돌봐주는지 등 이었죠.

좁혀야 하는 분은 원장님이나 강사님이 아닐까 싶습니다. 전문가이고 서비스를 제공하는 측이기 때문입니다.

회원이 요가를 전문가 수준으로 할 수 있다면, 굳이 요가원을 찾으려 하지 않을 겁니다.

감사합니다.