전문가 자기 소개

- 국내 대표 오픈마켓 쇼핑몰 고객센터 교육팀장, 총괄 매니저

- 국내 유명 건강식품, 교육기업, 글로벌 기업 등 다수 고객센터 센터장

- 의류 쇼핑몰 대표 ( 8년 운영)

(자사몰 2개 , 지마켓,옥션, 11번가, 네이버스마트스토어,쿠팡)

- 의류 쇼핑몰 창업 운영, 쇼핑몰 CS 전문 전자책 작가

대표전자책

- CS전문가가 알려주는 쇼핑몰 CS 고객 응대 노하우

- 의류쇼핑몰 창업 전 꼭 봐야 할 전자책

- 의류쇼핑몰 치트키! 온라인 도매로 월 매출 5천만 비법

- 쇼핑몰 CS 고객 상담 응대 스크립트, 템플릿 모음집

직원 관리가 힘든 CS팀 , 고객센터 관리자분들을 위한 책

이 책의 제목을 클릭하고 오신 분들이라면,

아마 고객센터에서 관리자 업무를 하시거나,

아니면 CS팀의 리더나 팀장을 맡고

계신 분들이라고 생각합니다.

CS직원이나 조직관리 하기 힘드시죠?

직원 뽑기도 힘들고,

신입교육 해서 실컷 가르쳐놓으면 또 나가고,

퇴사율도 높고,

오상담이나 불친절로 상급자 통화도 해야 하고

이슈는 계속 터지고,

좀 안정되었다 싶으면 또 나가고,

정말 바쁘고 힘드실 거에요.

그래서 준비했습니다.

힘들고 어려운 관리자 업무를 조금은 조금은 더 쉽게, 갈수록 재미있게,

그리고 더 편안하게 할 수 있게 해주는 관리자 매뉴얼을 제가 준비했습니다. ^^

저는 상담원으로 시작해서 팀장 , 매니저를 거쳐 센터장까지 모두 해봤고,

고객센터 관리자 경력 8년 정도에, 개인사업 (쇼핑몰, 컨텐츠 사업) 대표로써의

경력도 8년 정도 있습니다.

고객센터가 아무래도 대규모 인원을 관리하는 일이다 보니,

사람관리가 정말 중요한 분야입니다.

저는 4명 정도를 관리하는 소규모 조직의 팀장에서부터 ,

최대 200명 이상의 조직을 총괄하는 매니저 및 센터장으로써,

다양한 분야에서 사람관리 및 조직관리를 했는데요.

어떤 프로젝트에서도, 특별히 사람관리나 조직관리에 어려움을 느낀 적이 없고,

항상 분위기 좋고, 성과도 탁월한 팀으로 다른 조직의 벤치마킹 대상이 되었습니다.

요즘 대형 고객센터는 대부분 아웃소싱으로 많이 운영이 되고 있는데요.

저는 아웃소싱 업체 뿐만 아니라, 인하우스 고객센터 모두 운영을 해봤고,

인바운드 팀, 아웃바운드팀 , 원격지원팀, 교육팀, QA팀, 인큐팀, 영어상담 고객센터등

고객센터에서 지원하는 거의 모든 파트에서 관리자 업무를 해봤습니다.

또한 온라인 쇼핑몰, 교육업체, 금융업계, 영어교육, 글로벌 제조업체 등

다양한 업종의 고객센터 운영 경험을 가지고 있고,

고객센터 셋업부터, 단기 프로젝트, 2개 회사의 고객센터를 동시에 운영해본

흔치 않은 경험도 가지고 있습니다.

그래서, 고객센터 업무를 그만두고 사업을 할 때도,

몇 년간은 센터장 제안을 하는 헤드헌터의 컨택이 끊이질 않았을 정도로

고객센터 관리자로써 풍부한 경험을 가지고 있고, 또 능력도 인정받은 바 있습니다.

고객센터 관리자로써 제가 능력을 인정받은 데에는 여러 가지 요인이 있겠지만,

특히 상사들이 공통적으로, 가장 높게 평가하는 부분은 사람관리가

정말 탁월하다는 부분이었는데요.

저는 이렇게 사람관리가 정말 쉽고 또 가장 즐거운 일이었지만,

반면, 저와는 달리 다른 팀장이나, 센터장 들은 관리자로써의 다른 업무보다

사람관리에 상당한 어려움을 느끼고 있다는 걸 알게 되었습니다.

그래서, 사람관리나 조직관리를 어려워하시는 분들께,

사람관리 잘 하는 노하우를 좀 공유해보면 어떨까 싶어

이 전자책을 기획하게 되었습니다.

특히, 이 책은 고객센터 관리자의 핵심업무인,

사람관리, 그러니까 직원관리 부분에서

많은 도움을 받으실 수 있을 거라고 확신 합니다.

이런 분들께 추천드립니다.

- 고객센터 관리자 경력이 길지 않은 초보 관리자

- CS팀장이나 CS조직 관리를 처음 해보시는 분

- 고객센터나 CS팀 관리자 업무를 한지 어느정도 되었지만,

아직도 직원관리나 사람관리가 어렵거나 힘드신 분

- 고객센터 쪽은 아니지만, 직원관리가 힘들거나

직원관리 잘 하는 비법이 궁금하신 관리자나 팀장님 대표님

- 회사에 직원관리가 되고 있지 않아, 관리자용 교육자료가 필요하신 분

이책에서 얻을수 있는 혜택과 정보

- 직원 채용부터 면접, 신입교육, 신입투입, 기존 직원관리,

퇴사까지 직원관리에 대한 모든 노하우를 얻으실 수 있습니다.

- 우수직원을 어떻게 장기 근속하게 하고,

문제 직원은 어떻게 처리해야 하는지 직원관리 비법을 알려드립니다.

- 근태가 안 좋은 조직은 어떻게 관리해야 하는지,

생산성과 상담품질은 어떻게 좋아지게 할 수 있는지 노하우를 알려드립니다.

- 직원들에게 인정받고 존경받는 상사가 되는법,

활기차고 분위기 좋은 팀 분위기는 어떻게 만들어지는지 확인할 수 있습니다.

- 관리자 업무의 핵심과, 관리자 업무를 쉽고 즐겁게 하는 방법을 알려드립니다.

목차

1. 헤드헌터의 꾸준한 컨택을 받은 이유 _ 4

2. 채용부터 안정적인 신입정착까지 _ 8

 채용 : 다른데 보다 조금이라도 좋아 보일 것

 면접 : 면접 주요 포인트

 신입교육 : 낯설지 않게 편안하게

 신입투입 : 신입에게 최고의 관리자란?

3. 기존 직원 관리 비법 : 실전 스킬 _ 31

 최상의 조직을 만드는 나만의 루틴

 근태가 엉망인 조직이라면 : 무조건 근태 좋아지게 하는 극강의 비법

 생산성, 실적을 높이는 방법

 상담품질과 고객 만족도를 높이는 방법

4. 사람관리 잘하는 핵심 비법 _50

 다가가고 싶은 사람이 되라

 나부터 잘하자

 진심은 통한다

 대리님의 카리스마

 자랑하고 싶은 기분 좋은 경험

 대화가 필요해 ( feat . 교육의 중요성)

 칭찬과 질책의 기술

 옷을 잘 입어야 하는 이유

 함께 일하고 싶은 사람, 함께 하면 잘되는 사람

총 75page