안녕하세요 CX 기획자,

크리에이터 beyond eyes입니다.

저는 5년째 이커머스에서 CX 기획 업무를 담당하고 있습니다.

여러분들도 아시다시피, 최근 기업들 사이에선 고객 중심의 사고를 외칠 때 반드시 필요한 것이 바로 CX라고 말할만큼 유행처럼 번져나가고 있습니다. 하지만 CX에 대해 실제 현업에서 이뤄지는 기업 사례나 전략 연구 사례를 찾기란 매우 어려운 것이 현실입니다.

제가 입사하기 5년 전, 상황은 크게 다르지 않았습니다. CX라는 단어조차 생소했고, 제 업무를 설명하면 사람들은 곧잘 ‘상담사?’ ‘상담사 관리?’ ‘VOC 관리?’ 정도로만 이해할 뿐이었죠.

저 자신 역시 CX를 그냥 CS의 발전된 개념으로 생각하며 스스로 개념에 대한 명확한 정의와 업무에서 어떻게 풀어나가야할지 확신이 서지 않았습니다.

갑갑한 마음에 회사 생활 중 MBA를 다니며 저의 부족한 지식을 채워나가려 했지만

가장 좋은 교재는 현장에서 얻는 경험과 노하우를 잘 정리하는 데서 나온다고 다시금 마음 먹으며 업무에서 했던 과정들을 하나씩 회사 노트에 적어나가기 시작했습니다. 혼나고, 부딪히고, 실수했던 그런 모든 과정들을 말이죠.

그리고 그 기록은 브런치로 이어졌습니다.

5년 동안 일하며 내가 바라본 CX는 무엇인지, 정답도 없지만 어떤 것이 좋은 CX인지는 구분할 수 있는 역 ‘진짜 CX’는 대체 무엇인지 직접 개념을 정립해나갔죠. 저처럼 업무의 개념조차 잡기 힘들어 헤매는 사람들이 줄어드길 바라는 마음이 컸고, 이것이 모여 강의가 되었습니다.

그래서 이 강의는 오늘도 어딘가에서 답을 찾아 고군분투하는 CX (예비)기획자들에게

작은 희망이 되는 것을 목표로 하고 있습니다.

고객이 여러분들의 서비스에서 반드시, 그리고 멋진 경험을 할 수 있는

CX 기획 실용서를 만들어야 하는 분들에게 가장 현실적인 이야기를 들려 드리겠습니다 :)